El daño está hecho. La “profunda disculpa” ofrecida por Oscar Muñoz, CEO de United Airlines, llegó tarde y los usuarios de redes sociales no lo perdonaron. Un par de días después de difundirse el video en el que un agente de seguridad arrastraba a un pasajero, el directivo de la aerolínea dio la cara. Sin embargo, las críticas ya habían inundado la red.
El problema, dice Rogelio Blanco, director senior de Comunicación Corporativa de Llorente & Cuenca México, es que la empresa no estaba capacitada para enfrentar una crisis online.
1. Escuchar las críticas
El primer paso ante una crisis es la aceptación. La empresa tiene que prestar atención a los mensajes emitidos por los consumidores, monitorear la actividad que se genera alrededor de la marca en redes sociales y hacer un diagnóstico de lo que provocó el desequilibrio, que, según explica Óscar Kaufmann, director general de la agencia de comunicación digital Nicestream México, puede tener su origen en dos vertientes:
2. Solucionar el problema
Es imprescindible tener un departamento encargado de resolver cualquier crisis digital. Este equipo debe crear un plan estratégico, en el menor tiempo posible, y evitar que las críticas trasciendan, lo que se convierte en una batalla contra el reloj y los usuarios que, en cuestión de minutos, pueden convertir un mensaje negativo en un trending topic capaz de terminar con la reputación de una marca, apunta Rogelio Blanco, director senior de Comunicación Corporativa de Llorente & Cuenca México.
3. Disculparse
Mostrar una cara humilde y abierta a la crítica constructiva es el tercer paso para remediar una crisis reputacional. Después de identificar la causa del contratiempo y verificar que los mensajes provienen de cuentas reales, la marca tiene que asumir la responsabilidad de lo ocurrido a través de un comunicado en el que quede clara su postura, recomienda María de la Luz Ascanio, profesora de la Escuela de Negocios del Te
